老板經常會遇到憤怒的客戶找上門來的情景，這時候你不要慌，你要客客氣氣接待對方，而且誘導對方把不滿的情緒擺出來，然后你深表同情。

　　經營商店，常常會遇到顧客要退貨或換取其他貨品的事，碰到這種情況，老練的售貨員都能處理得很好，不等客人說出理由，就會先發制人地對他說:“你對這商品有何不滿？”

　　客人來退貨，一定是對商品本身有不滿意的地方，但是一般人在買到質量差的東西后，自然都會將怒氣出在賣這件物品的商店上，認為:“這家商店的東西太差。”老練的售貨員為了要維護商店的信譽，同時也為了長期“抓”住這位顧客，必須將顧客的不滿轉到商品上，讓對方覺得這是一家好商店，不好的只是商品本身。

　　這樣也就把責任推給前一個環節，使對方的憤怒轉移，同時對于你給他表示的同情和安慰，他自然也不會沒反應，甚至還會感激你。

　　當然，有質量問題的商品，該退換還是應該退還。