異議是顧客在購(gòu)物過(guò)程中提出的不同觀點(diǎn)和反對(duì)意見，它經(jīng)常以顧客提出問(wèn)題的形式出現(xiàn)。要順利完成銷售，服務(wù)員必須對(duì)顧客異議作出恰當(dāng)反應(yīng)。

　　顧客異議具有兩面性：既是成交障礙，也是成交信號(hào)．，我國(guó)一句經(jīng)商格言“褒貶是顧客，喝彩是閑人”，即說(shuō)明了這個(gè)道理，

　　異議表明顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣，包含著成交的希望，店員對(duì)顧客的異議予以答復(fù)，有可能說(shuō)服顧客購(gòu)買產(chǎn)品。并且店員還可以顧客異議了解顧客心理，知道他為何不買，從而有助于店員采取相應(yīng)對(duì)策。

　　對(duì)商品營(yíng)銷而言，可怕的不是異議，而是沒有異議。不提任何意見的顧客常常是令人擔(dān)心的顧客，因?yàn)槿藗兒茈y了解他們的內(nèi)心世界。

　　美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查表明：和氣的、好說(shuō)話的、幾乎完全不拒絕的顧客只占推銷成功幾率的15%。

　　日本一位營(yíng)銷說(shuō)得好：“從事營(yíng)銷活動(dòng)的人可以說(shuō)是與拒絕打交道的人，戰(zhàn)勝拒絕的人，才是營(yíng)銷成功的人。”

　　因此，處理顧客異議就是與顧客進(jìn)行溝通，讓雙方盡可能相互理解的一種技巧。