加盟藥店店員如何應(yīng)對需要退貨的顧客

2016-11-25 17:24:40 來源:91加盟網(wǎng) 閱讀：951次友情提示：投資有風(fēng)險加盟需謹(jǐn)慎！

　　任何一個零售行業(yè)都會面對顧客的退、換貨的，藥店行業(yè)也不例外。商家都會給顧客“如因質(zhì)量問題，給予退換”。

品牌名稱：藥店
所屬行業(yè)：零售 > 其他
門店數(shù)量：67家
投資金額：5~10萬

　　任何一個零售行業(yè)都會面對顧客的退、換貨的，藥店行業(yè)也不例外。商家都會給顧客“如因質(zhì)量問題，給予退換”。但是有的顧客在買到藥品后發(fā)現(xiàn)藥不對癥或者禁忌癥之類的，要求藥店退貨，那么藥店店員是該強(qiáng)行要求顧客換其他藥品，還是給顧客退貨呢？我們來看加盟藥店的一些店員的幾種做法。

　　例一：

　　一個顧客惴惴不安地走進(jìn)藥店，進(jìn)門就說：“對不起……”

　　店員殷勤地跟她打招呼：“歡迎光臨！”

　　顧客不安地說：“非常抱歉啊，昨天在你們這里買的，回去以后才知道我女兒有胃潰瘍，不適合用這種藥，我不知道能不能退換……”

　　店員的臉一下子就沉了下來：“哦！要退貨呀……好吧，讓我先看看。”

　　顧客為難地說：“上次就是因為對藥品的知識不懂才買錯的，還是先讓她到醫(yī)院看看再說吧，您能不能退錢？下次我會再上這兒……”

　　店員老大的不情愿：“好了好了，就退給你吧，下不為例哦！”

　　例二：

　　有個顧客來店里換藥，說：“前些時候我在你們這里買了三盒，我老伴吃后胃不舒服，能不能換一種藥？”

　　店員說：“我先看看有沒有開包裝……哎呀！這里有點劃痕啊！是不是打開過啊？”

　　顧客趕忙辯解到：“沒有呀！這兩盒一次也沒有動過。”

　　店員這才拿出二、三種較為貴重的進(jìn)口藥給顧客挑。顧客挑了一種，一問價，嚇了一跳：“這么貴呀！這怎么辦？”

　　店員說：“價格是有差別，但質(zhì)量要好得多啊，而且您換的藥的外包裝又有劃痕了……”

　　這一來顧客才不情愿地?fù)Q了。

　　其實，在條件允許的情況下，若遇到發(fā)生顧客退換的情況，與其勉強(qiáng)應(yīng)許，讓對方覺得不快，倒不如爽快地答應(yīng)下來，對以后較為有利。因為顧客提出退換的要求一定難于起齒，如果店方態(tài)度殷勤，感到理虧的顧客一定會松口氣，雖然這次只退貨或換貨，下次有機(jī)會一定會到店里來買東西。

　　例一的處理方法：

　　要退回現(xiàn)金雖然令人難以忍受，但若是情況不可通融，千萬不要沉起臉或拼命推銷代替藥品，這種態(tài)度完全是不考慮往后的生意的做法。

　　遇到退藥，只要能確認(rèn)沒有打開包裝，并確實是本店所售的藥品且又不影響二次銷售，就是熱情退換。即使不能退換，也要詳細(xì)向顧客說明原因，請求諒解。態(tài)度始終要保持熱情，顧客在愉快地告辭時一定會想“下次購買藥品時一定要到這家藥店。”

　　例二的處理方法：

　　顧客后來不情愿的加價買下價格較高的藥品，但心里是不愉快的，為了將來的生意好做，在顧客要求退貨時，如果能退換，很好爽快應(yīng)允，不要為難顧客或說些不得體的話。

　　加盟藥店店員在處理退貨問題上，如果藥品沒有被損壞可以繼續(xù)銷售，或者是有一些緊急情況，店員是可以給顧客退貨的，這樣的顧客會覺得店員的服務(wù)態(tài)度好，以后還會來本店光顧，并且還會介紹給其他的親戚朋友。反過來，如果店員態(tài)度不好的說不給退貨，或者是強(qiáng)行要求顧客換價格更貴的藥品，當(dāng)時顧客可能也不會計較很多，但是顧客走后一定不會再來這個店里購物，并且會告訴他的親戚朋友。這樣加盟藥店損失的就不只是一瓶藥的價格。因此，營業(yè)員一定要明白，服務(wù)和態(tài)度是提高/增加自己業(yè)績的關(guān)鍵。

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