餐飲行業(yè)很多人都知道，客訴是必然存在的，尤其是火鍋加盟店，客流量大、菜品新鮮度要求高、店面各式各樣的活動應(yīng)接不暇，客訴也就從各個方面突出而來。客訴處理直接關(guān)系著店面正面信息傳播，甚至關(guān)系著火鍋加盟店生意好壞、生死存亡，很多火鍋加盟店都敗在客訴上。

當然，任何門店的存活、競爭、發(fā)展都有不容忽視的因素，這一切也都離不開客訴處理。下面為大家列舉四大常見客訴的模擬處理方式，希望能對大家有所幫助。

案例一：顧客用餐前未攜帶優(yōu)惠券仍要求優(yōu)惠

這種現(xiàn)象在中大型的火鍋加盟店非常常見，這就需要店員與店經(jīng)理的機靈配合。建議處理方式如下：

服務(wù)員：不好意思，本店是憑券享優(yōu)惠，不然會計不好做賬的。要不您這次正常付款，稍后我們再送您一張優(yōu)惠券吧。

若顧客明顯不悅且沒有再用餐的意向，服務(wù)員需要及時留住顧客“請您稍等，我去請示一下店經(jīng)理”，隨即告知店經(jīng)理基本情況。

店經(jīng)理：先生/女士您好，您看要不然這樣，您來就餐就是對我們莫大的支持，今天送您一份本店特色菜品，相比優(yōu)惠券還更劃算，優(yōu)惠券您下次再用吧。來您這邊請，這個位置可是相當舒適... ...

語言簡潔但親切真誠，讓客人感覺到尊重與實惠，直接引導(dǎo)入座避免客人過多猶豫。

案例二：顧客反映菜品不新鮮

這種情況在任何餐飲門店都很普遍，尤其是火鍋行業(yè)，人各有所愛，口感鑒別能力也各有不同，這種時候重要的是在盡可能給予客人合適的解決方案，而不是去跟客人糾結(jié)這個菜到底新不新鮮。正確的處理方式如下：

服務(wù)員：不好意思，馬上為您更換。

店經(jīng)理：先生/女士，非常抱歉影響您用餐了，立馬重新?lián)Q一份再為您送上小店的特色開胃小菜一份，請您品鑒。

贈送的開胃小菜其實成本非常低，一方面讓顧客感受到被重視被尊重，另一方面也可以一定程度上提升顧客好感并提升二次消費可能性。

店面經(jīng)營的好壞，不止看產(chǎn)品、味道、品牌等，顧客維護也是其中一門必修的學(xué)問。對于庖丁家鮮牛肉火鍋來說，招牌菜品水煮牛排的受歡迎程度已經(jīng)有了重大突破，但仍需繼續(xù)努力創(chuàng)造奇跡。

庖丁家鮮牛肉火鍋數(shù)年來一直致力顧客維護，對消費者心理進行了系列分析，并得出很多的寶貴經(jīng)驗，這些也都將無償?shù)嘏c各位加盟商進行分享，相互學(xué)習(xí)進步。如有疑問，歡迎留言咨詢，期待與大家的交流！