2012-10-10 13:37

   （一）餐廳 餐廳或餐館( Restaurant)，是出售菜肴、酒水及提供相關服務來滿足客人飲食需求的場所。根據《法國百科大辭典》記載，該詞源自拉丁語，原意為滋補、提神和恢復精神氣力的意思。1765年，法國巴黎一位開肉湯店的老板布熱朗將這一詞語制成招牌懸于肉湯店外，用以招徠顧客。從那以后，巴黎的餐飲同行紛紛效仿布熱朗，該詞語繼而在歐洲，后來在全世界成為餐館、餐廳的專用名詞。     開設餐廳必須： (1)具備一定的場所，即具有一定的接待能力的餐飲空間和設施。 (2)能夠為客人提供菜肴、飲品和服務。菜肴、飲料是基礎，而餐飲服務是提高/增加。 (3)以為目的。餐廳是酒店的收銀中心之一，餐飲從業者應致力于開源節流，以獲得優佳的經濟效益。     （二）餐飲服務 服務( Service)，在牛津詞典中被解釋為一種助人或濟人的行為，是友善友好的具體表現，是關心他人利益的行為。 餐飲服務是餐飲業的員工為就餐客人提供餐飲產品的全過程，分為直接對客的前臺服務和間接對客的后臺服務。前臺服務是指餐廳、酒吧等餐飲營業點面對面為客人提供的服務；而后臺服務則是指倉庫、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產品的生產、服務所做的一系列工作。前臺服務與后臺服務相輔相成，后臺服務是前臺服務的基礎，前臺服務是后臺服務的繼續與完善。 餐飲服務，是指客人在餐廳就餐的過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務設施向客人提供菜肴飲料的同時提供方便就餐的一切幫助。餐飲服務使客人感受到舒適和受尊重。     餐飲服務的內容有： (1)輔助性設備設施。如桌椅、餐具、服務用品等。 (2)使餐飲服務易于實現的產品。如菜肴、酒水等。 (3)明顯的服務。即消費者感覺到的各種利益。 (4)隱含的服務。即消費者的心理感受或附屬于服務的特征。 如何讓客人感受到我們的服務優于其他競爭對手？讓我們用服務的英文“Service”的七個字母所代表的不同含義來綜合闡述貼心服務的標準。 S( Sincerely)：各種服務行為都是發自內心的，真誠的和誠懇的，而不是例行公事。 E( Efficient)：工作人員的服務行為是規范的，并能率地勝任。 R( Ready to serve)：具有合格的服務意識，能超前、隨時和即時地提供恰到好處的幫助。 V( Visiable＆valuable)：餐飲產品、餐廳環境、合理的價格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。 I( Informative&individuality)：盡力向客人提供超出客人期望值的資料信息和個性化服務。 C( Courtesy)：在服務過程中語言表達、面部表情、行為舉止和儀容服裝，體現服務人員的有禮有節，尊重客人的人格、信仰和習慣。 E( Excellent)：以上的六個方面都能夠做到很好，那么服務質量離好的就不遠了。 盡管各個酒店有著不同的具體服務標準，但是宗旨是相同的，那就是“很大限度地滿足客人的需求”。  

2012-10-10 13:48

盡管世界上存在不同的民族，有著不同的膚色和語言，但對于維持人類生存和發展的飲食的需求是基本一致的，只不過世界上各民族因食品原料、烹調方法、飲食傳統和習慣的不同而有所差異。 世界各地的客人在旅游酒店的餐廳中不僅可以品嘗具有異國（地）風味的美酒佳肴，還可以領略異國（地）情調的飲食文化，這不僅能使客人得到必要的營養補充，也能從中受到藝術感染，從而得到精神上的享受和滿足。     （一）餐飲部是星級酒店的重要組成部分 旅游酒店餐飲部的管轄范圍包括各類餐廳、酒吧等傳統的餐飲設施，有些酒店的餐飲部還管理歌廳、舞廳、茶座等娛樂設施，一些酒店的餐飲部甚至管理各種會議設施。所有這些設施均是客人經?；顒拥膱鏊?，是酒店功能的重要組成部分。     （二）餐飲服務直接影響酒店聲譽 餐飲部工作人員，特別是餐廳服務人員為客人提供面對面的服務，其一舉一動、一言一行都會在客人的心目中留下深刻的印象?？腿丝梢愿鶕惋嫴繛樗麄兲峁┑牟惋嫯a品的種類、質量以及服務態度等來判斷酒店服務質量的優劣及管理水平的高低。餐飲服務的好壞不僅直接影響餐飲部的經濟效益，更會直接影響酒店的形象和聲譽。     （三）餐飲部為酒店創造可觀的經濟效益 我國旅游酒店的餐飲實現目標約占酒店總實現目標的1/3，少數餐飲經營有特色的酒店，其餐飲店實現目標甚至超過客房實現目標。因此，擴大宣傳、推出有特色的餐飲產品、增加服務項目、嚴格控制餐飲成本和費用、增收節支等手段，可以提高餐廳的經濟效益。     （四）餐飲部的工種多、用工量大 餐飲部的業務環節多而復雜，從餐飲食品原料的采購、驗收、儲存、發放，到廚房的初步加工、切配、烹調，再到餐廳的各項服務工作，需要許多員工共同配合才能做好。因此，餐飲部的多工種和用工量大的特點為社會創造了眾多的就業機會。

2012-10-11 11:03

旅游酒店餐飲部的經營管理有別于酒店其他部門和工業企業生產部門。它從市場調研，經營定位，菜單籌劃，設備設施規劃，采購、驗收、存貯，到銷售、生產服務，成本核算，信息反饋等每個環節都有其自身的特點和要求。 餐飲企業既生產有形的實物產品（如各種美味佳肴），又生產無形的服務產品（如的就餐環境和熱情周到的接待服務）與其他產品的生產相比，餐飲產品具有不同的特點。     1．產品規格多，每次生產批量小 只有客人進入餐廳點菜后，餐飲企業才能組織菜肴的生產與銷售，這與其他工業產品大批量、統一規格的生產相比是明顯不同的。這給餐飲產品標準的統一和質量管理帶來了許多困難。     2．生產過程時間短 餐飲產品的生產、銷售與客人的消費幾乎同時進行?？腿藦狞c菜到消費的時間相當短暫，因而對廚師的技藝要求較高，同時對廚師的經驗與技術是一個很大的考驗。     3．生產量難以預測 就餐客人何時來、來多少、消費什么餐飲產品等是一個無法預測的問題。因此，客人的消費需求很難準確預估，生產的隨機性強，產量難以預測。     4．原料及產品容易變質 相當一部分餐飲產品是用鮮活的原料制作的，具有很強的時間性和季節性，若處理不當極易腐爛變質。因此，必須加強管理，才能提高/增加產品質量并控制餐飲成本。     5．產品生產過程環節多，管理難度大 餐飲產品的生產從原料的采購、驗收、儲存、加工、烹制、餐廳服務到收款，整個生產過程的業務環節較多，任一環節的差錯都會影響餐飲食品的質量及企業的效益。因此，餐飲產品生產過程的管理難度較大。

2012-10-12 10:20

據美國哈佛商學院一項調查顯示，一個餐飲企業受到的10次賓客的投訴批評中，有6.2次是由于餐飲服務不好引起的。在處理顧客投訴的圓滿程度上。因餐飲服務所引起的投訴要比菜肴質量所引起的投訴難度更大，并且不容易得到客人的諒解：僅此一點，即可看出餐飲服務工作在餐飲企業經營中的重要性。     1．無形性 餐飲服務與其他任何服務一樣不能夠量化。餐飲服務的無形性是指就餐客人只有在購買并享用餐飲產品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優劣。     2．一次性 餐飲服務的一次性是指餐飲服務只能當次享用，過時則不能再使用。這就要求餐飲企業應接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們成為“回頭客”。     3．直接性 餐飲服務的直接性是指餐飲產品的生產、銷售、消費幾乎同步進行，即企業的生產過程就是客人的消費過程。這就要求餐飲企業既要注重產品生產的質量和服務過程，也要重視就餐環境。     4．差異性 餐飲服務的差異性主要表現在兩個方面：一方面，不同的餐飲服務員由于年齡、性別、性格、受教育程度及工作經歷的差異，他們為客人提供的服務不盡相同；另一方面，多元化經營，中西式快餐滿足大眾快節奏生活的需要；休閑餐飲適應假日消費和休閑消費的需要；有檔次燕鮑翅較好餐廳滿足高消費的需求；各種主題文化餐廳爭奇斗艷滿足不同年齡層、不同消費心理、不同消費目的的消費者需求。