2012-11-14 09:15

　　的研究數字表明，開發一個新顧客，比留住一個老顧客要多花五倍的力氣。這也就是說，要想把一個新顧客變成一個回頭客，往往要多花五倍的時間、金錢、精力。因此，我們可以說，留住老顧客是開店做生意的精髓。 　　我們知道，常常“再度光臨”的回頭客不但忠誠度高，而且還成為你的活廣告，幫你的店建立口碑、開發市場。日本市場研究發現，每個消費者身后至少有250人，會受到他（她）的宣傳影響。所以說，要珍惜每一位進門的消費者，讓他們成為“回頭客”。開店顧問的建議是“四勤”： 　　一是勤于動腦。開店做生意，一定要勤于動腦，勤于吸收新的信息，創造新的服務方式方法，這樣你的店就能跟著時尚、流行跑，甚至創造出新的流行趨勢，這樣便不易被迅猛發展的時代所淘汰了。 　　二是勤于動嘴。勤于動嘴就是要勤于和顧客打招呼，不可不冷不熱，對顧客的進門熟視無睹，但也不能過于熱情，跟前跟后，使顧客局促不安。這里面的訣竅是觀察，當顧客流露出需求的眼神時，適時地開口。開店顧問認為，在顧客還沒有開口之前，就先主動滿足他的需求，這是服務的很高境界。 　　三是勤于動手。不但要勤于打理自己的造型，練習自己的技術，還要盡力營造好的環境、好的賣場，這樣不僅能留住員工，也能留住更多的顧客。 　　四是勤于動腳。當顧客需要你的服務時，你的腳步一定要快,不可慢慢騰騰、磨磨蹭蹭。

2012-11-20 10:52

　　在買方市場條件下，顧客成為店鋪重要的稀缺性資源，顧客決定著店鋪的命運與前途。因此，誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 　　市場調查顯示：一個公司平均每年約有10%—30%的顧客在流失，這是很多企業正在經歷的事情。很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會給他們的銷售實現目標和收銀帶來怎樣的影響。他們幾乎從來都不會為正在流失的顧客感到擔憂，反而繼續按照傳統做法拼命招攬新顧客。 　　事實上對于經營者來講，花費同樣的精力，只有5%的可能爭取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客，因為艱難的銷售是用新產品去征服新客戶。確保老顧客可節省推銷費用和時間，因為維持關系比建立關系更容易。 　　據美國市場營銷學會一項數據顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一個顧客投訴，就意味著還有20個有同感的顧客；爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6—10倍的工作量。因此挽回老顧客，對于很多企業來說，是降低銷售成本的很好方法。 　　20%的顧客購買著80%的產品，這是猶太人有名的“二八定律”在商業上的運用，這闡述的是個基本事實。對于店鋪經營來說，要想盡辦法去維護和老客戶的關系，這些老客戶往往是80%的商品購買者。 　　結合店鋪的具體實際，維護和老顧客的關系主要從以下幾個方面努力： 　　(1)發現老顧客，并從人群中認出他們來。很好是能知道老顧客的姓名，這對顧客來說很重要。因為顧客的姓名是他自己價值的象征，知道并叫出他們的姓名來，在某種意義上就是對其價值的承認。 　　(2)給老顧客一些優待措施。這樣往往讓老顧客意識到自己的重要性，意識到這家店面對他的重視。這些優待措施包括一些贈品和服務上的優待，店鋪不需要承擔多少費用，只需要把心意盡到就行了。 　　(3)在問候語上要更顯人情味，對待老顧客自然要和其他顧客有所區別，老顧客對店員也比較熟悉，也愿意接受比較隨便的方式，當然隨便并不代表隨意，隨便主要是在問候顧客方面體現出來。