論－加油站洗車“障礙比成效多”［歐德巴斯總裁專訪一］
說到底，加油站汽車業(yè)務(wù)屬于基礎(chǔ)化服務(wù)，銷售企業(yè)應(yīng)努力滿足消費(fèi)者便利、周到、的汽車服務(wù)需求，洗車只是其中之一。
油站洗車：障礙比成效多
——訪北京歐德巴斯洗車產(chǎn)業(yè)董事長徐柱
石化石油－文/本刊記者 王 方
走進(jìn)位于SOHO現(xiàn)代城39樓的歐德巴斯，倏忽間便與窗外熙熙攘攘的大望路隔離開來，辦公區(qū)的靜讓人心安。會(huì)議室里透明的寫字板上殘留著字跡，依稀還能辨別出“洗車行業(yè)”、“基礎(chǔ)服務(wù)”、“前瞻性市場”等字樣，仿佛傳遞出一種力量，要帶人穿越回歐德巴斯團(tuán)隊(duì)剛剛結(jié)束的頭腦風(fēng)暴式討論。北京歐德巴斯洗車設(shè)備有限公司董事長徐柱先生為我們沏上一壺綠茶，香氣四溢中開啟了此次專訪。
與國外同行有差距
石油石化：目前，國內(nèi)外洗車服務(wù)行業(yè)總體呈現(xiàn)出怎樣的狀態(tài)？
徐柱：汽車服務(wù)行業(yè)的范圍很廣，人們在日常生活中不難發(fā)現(xiàn)汽車服務(wù)項(xiàng)目繁多，包括汽車修理、汽車改裝、汽車配件、汽車養(yǎng)護(hù)、汽車美容、汽車清洗等。洗車，尤其是自動(dòng)化洗車服務(wù)，在汽車服務(wù)行業(yè)中扮演著極其重要的角色。
早在20年前，汽車服務(wù)市場細(xì)分就已經(jīng)在歐美等發(fā)達(dá)開始了。這不是思維簡單化，而是服務(wù)專業(yè)化的方向引導(dǎo)與固化得到了大程度的市場認(rèn)可與推行。在成熟市場中，洗車早就被消費(fèi)者獨(dú)立地看待，這不僅是市場需要的結(jié)果，而且表現(xiàn)了專業(yè)化服務(wù)模式的準(zhǔn)確定位為客戶帶來的專業(yè)服務(wù)能力。專業(yè)的才是的，這句話不難理解。
洗車行業(yè)的發(fā)展是迅速而迫切的。國內(nèi)車輛的快速增長使洗車服務(wù)的需求顯得矛盾重重，然而也正因?yàn)槿绱耍窜囆袠I(yè)成為一個(gè)新的加盟熱點(diǎn)，得以快速發(fā)展。但人們在日常洗車時(shí)往往會(huì)發(fā)現(xiàn)所在的店里服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)有盡有。這就在消費(fèi)者心目中形成了汽車服務(wù)什么都能做、什么都不專業(yè)的根深蒂固的消費(fèi)印象。對于洗車行業(yè)的健康發(fā)展而言，這是一個(gè)非常不利的信號，亟待突破。
石油石化：具體到加油站，他們的洗車服務(wù)業(yè)務(wù)是如何開展的？
徐柱：在歐美等發(fā)達(dá)，成熟市場加油站的汽車服務(wù)項(xiàng)目只做洗車。相比之下，在開展了汽車服務(wù)的加油站里，各種項(xiàng)目“齊頭并進(jìn)”，讓消費(fèi)者產(chǎn)生了模糊的被動(dòng)消費(fèi)，“享受”了極其不專業(yè)的服務(wù)。服務(wù)細(xì)分是不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展方向，也是服務(wù)領(lǐng)域健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。我國加油站汽車服務(wù)習(xí)慣追求大而全的業(yè)務(wù)規(guī)模，難以在消費(fèi)者心中得到認(rèn)可，極大地影響了市場信心。
美國的洗車行業(yè)已非常成熟，超過80%的洗車中心都采用完全無人值守的運(yùn)營模式。目前洗車行業(yè)的現(xiàn)狀是：自動(dòng)洗車服務(wù)占有率為10%，人工洗車占有率為90%。其中一、二線城市占有率高達(dá)25%，三線及以下城市占有率不足2%。在這一點(diǎn)上，乃至發(fā)展中不得不像歐美等發(fā)達(dá)學(xué)習(xí)。全球范圍內(nèi)都面臨著基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)域高漲的成本壓力以及龐大的管控成本等問題，決定了洗車服務(wù)必須向無人值守的服務(wù)思路過渡。自動(dòng)洗車是未來趨勢，它的發(fā)展只是時(shí)間問題。
定位不準(zhǔn)缺失專業(yè)團(tuán)隊(duì)
石油石化：目前，國內(nèi)加油站汽車服務(wù)業(yè)總體呈現(xiàn)出怎樣的狀態(tài)？主要存在哪些問題？是哪些因素導(dǎo)致的？
徐柱：國內(nèi)的油品銷售企業(yè)已經(jīng)意識到了要在所屬加油站開展汽車服務(wù)。他們認(rèn)為汽車服務(wù)很重要，也知道這是非油業(yè)務(wù)的一種發(fā)展形態(tài)。但不知道該如何下手去做這項(xiàng)業(yè)務(wù)，即使開展了汽車業(yè)務(wù)，也是勞心費(fèi)力，無甚收銀。總的來說，目前加油站汽車服務(wù)這一塊經(jīng)營狀況并不是很樂觀。追究其原因，主要是項(xiàng)目定位不明確或項(xiàng)目繁雜，市場調(diào)研分析欠缺，缺乏專業(yè)團(tuán)隊(duì)而致經(jīng)營不善等。
具體而言，目前進(jìn)入加油站的汽車服務(wù)項(xiàng)目與起初的設(shè)計(jì)與規(guī)劃相距甚遠(yuǎn)。項(xiàng)目往往定位為大而全，既要修車，又要洗車，還得養(yǎng)車，這本身就是錯(cuò)誤的。假若一輛車連洗都洗不好，又怎能讓人信服加油站還能做好其他的汽車服務(wù)呢？這樣一來，加油站汽車服務(wù)難以在市場以及消費(fèi)者心中得到認(rèn)可，追求大而全的業(yè)務(wù)規(guī)模極大地影響了市場信心。
不明確的定位導(dǎo)致加油站汽車服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展停滯或進(jìn)展極其緩慢，不能真正形成區(qū)域型連鎖服務(wù)模式及品牌，這與加油站的經(jīng)營理念與市場需求背道而馳。
另外很重要的一點(diǎn)是缺乏專業(yè)團(tuán)隊(duì)。服務(wù)行業(yè)需要專業(yè)的人來做專業(yè)的事，在普通市場如此，在加油站亦是如此。在國外，加油站把除加油以外的其他服務(wù)都外包出去，包括便利店。我在德國參觀時(shí)，發(fā)現(xiàn)一家加油站將自己的快餐店和便利店分別包給了兩家專業(yè)公司，站內(nèi)也只有2個(gè)人在服務(wù)。
國內(nèi)便利店、汽車服務(wù)等非油業(yè)務(wù)往往外包給站經(jīng)理，這樣做的好處是便于國有石油銷售企業(yè)管理和政策執(zhí)行，易于啟發(fā)站經(jīng)理的積極性。但問題在于不專業(yè)的運(yùn)作，這是銷售企業(yè)及所屬加油站自我造血能力失敗的表現(xiàn)。不僅不能為其帶來商業(yè)收銀，而且也不能滿足消費(fèi)者民生性的服務(wù)需求。
價(jià)格與管理機(jī)制雙失語
石油石化：在發(fā)展加油站自動(dòng)洗車業(yè)務(wù)方面，國內(nèi)油品銷售企業(yè)認(rèn)識上是否存在偏差或誤區(qū)，存在哪些具體實(shí)施上的障礙？
徐柱：國內(nèi)油品銷售企業(yè)在發(fā)展洗車業(yè)務(wù)時(shí)，認(rèn)識上走入了兩個(gè)極端。一個(gè)誤區(qū)是認(rèn)為自己只要把加油站的房屋、場地、水電等硬件給準(zhǔn)備好就行了，到時(shí)只負(fù)責(zé)收錢收費(fèi)，別的不管，當(dāng)“甩手掌柜”。另一個(gè)是“不放手”的問題。介于我國石油企業(yè)歷史上的封閉性，眼界尚未打開，在洗車等非油業(yè)務(wù)上也手把手地按著，以致于銷售企業(yè)并沒有在非油業(yè)務(wù)上積累經(jīng)驗(yàn)，投入產(chǎn)出不成正比，造成了一定程度上的資源浪費(fèi)。
汽車從昂貴消費(fèi)的神壇走下，轉(zhuǎn)身為生活中的代步工具，洗車變成了不可小視的百姓日程需求服務(wù)。但國內(nèi)一些加油站在洗車業(yè)務(wù)上卻做偏了。一是定價(jià)過高。一家加油站引入了歐德巴斯自動(dòng)洗車機(jī)，洗車自然是好的。但小汽車洗車定價(jià)為2優(yōu)惠，中型越野車為4優(yōu)惠，與市場上的洗車店一樣。對加油站來說，洗車本就是配套服務(wù)，民生工程不宜采用與市場相同的定價(jià)機(jī)制。
二是管理不善。洗車項(xiàng)目的啟動(dòng)、自動(dòng)洗車機(jī)等投入不再是問題時(shí)，只有好的服務(wù)能力和管理能力才能使加油站汽車服務(wù)脫穎而出。目前有的加油站將洗車業(yè)務(wù)層層承包，結(jié)果導(dǎo)致了層層抱怨。承包人找不對，不僅減少洗車收銀，而且降低了加油站發(fā)展汽車業(yè)務(wù)的積極性。相反，洗車業(yè)務(wù)做得好，會(huì)對油品銷售有極大促進(jìn)作用，銷量提升15%~30%。這是我在考察三元、龍禹等民營油企時(shí)證實(shí)過的。
說到底，加油站汽車業(yè)務(wù)屬于基礎(chǔ)化服務(wù)，銷售企業(yè)應(yīng)努力滿足消費(fèi)者便利、周到、的汽車服務(wù)需求，洗車只是其中之一。銷售企業(yè)在設(shè)計(jì)加油站汽車服務(wù)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)走出誤區(qū)，本著與合作方共贏、為大眾服務(wù)的理念來經(jīng)營好這項(xiàng)事業(yè)。
——訪北京歐德巴斯洗車產(chǎn)業(yè)董事長徐柱
石化石油－文/本刊記者 王 方
走進(jìn)位于SOHO現(xiàn)代城39樓的歐德巴斯，倏忽間便與窗外熙熙攘攘的大望路隔離開來，辦公區(qū)的靜讓人心安。會(huì)議室里透明的寫字板上殘留著字跡，依稀還能辨別出“洗車行業(yè)”、“基礎(chǔ)服務(wù)”、“前瞻性市場”等字樣，仿佛傳遞出一種力量，要帶人穿越回歐德巴斯團(tuán)隊(duì)剛剛結(jié)束的頭腦風(fēng)暴式討論。北京歐德巴斯洗車設(shè)備有限公司董事長徐柱先生為我們沏上一壺綠茶，香氣四溢中開啟了此次專訪。
與國外同行有差距
石油石化：目前，國內(nèi)外洗車服務(wù)行業(yè)總體呈現(xiàn)出怎樣的狀態(tài)？
徐柱：汽車服務(wù)行業(yè)的范圍很廣，人們在日常生活中不難發(fā)現(xiàn)汽車服務(wù)項(xiàng)目繁多，包括汽車修理、汽車改裝、汽車配件、汽車養(yǎng)護(hù)、汽車美容、汽車清洗等。洗車，尤其是自動(dòng)化洗車服務(wù)，在汽車服務(wù)行業(yè)中扮演著極其重要的角色。
早在20年前，汽車服務(wù)市場細(xì)分就已經(jīng)在歐美等發(fā)達(dá)開始了。這不是思維簡單化，而是服務(wù)專業(yè)化的方向引導(dǎo)與固化得到了大程度的市場認(rèn)可與推行。在成熟市場中，洗車早就被消費(fèi)者獨(dú)立地看待，這不僅是市場需要的結(jié)果，而且表現(xiàn)了專業(yè)化服務(wù)模式的準(zhǔn)確定位為客戶帶來的專業(yè)服務(wù)能力。專業(yè)的才是的，這句話不難理解。
洗車行業(yè)的發(fā)展是迅速而迫切的。國內(nèi)車輛的快速增長使洗車服務(wù)的需求顯得矛盾重重，然而也正因?yàn)槿绱耍窜囆袠I(yè)成為一個(gè)新的加盟熱點(diǎn)，得以快速發(fā)展。但人們在日常洗車時(shí)往往會(huì)發(fā)現(xiàn)所在的店里服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)有盡有。這就在消費(fèi)者心目中形成了汽車服務(wù)什么都能做、什么都不專業(yè)的根深蒂固的消費(fèi)印象。對于洗車行業(yè)的健康發(fā)展而言，這是一個(gè)非常不利的信號，亟待突破。
石油石化：具體到加油站，他們的洗車服務(wù)業(yè)務(wù)是如何開展的？
徐柱：在歐美等發(fā)達(dá)，成熟市場加油站的汽車服務(wù)項(xiàng)目只做洗車。相比之下，在開展了汽車服務(wù)的加油站里，各種項(xiàng)目“齊頭并進(jìn)”，讓消費(fèi)者產(chǎn)生了模糊的被動(dòng)消費(fèi)，“享受”了極其不專業(yè)的服務(wù)。服務(wù)細(xì)分是不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展方向，也是服務(wù)領(lǐng)域健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。我國加油站汽車服務(wù)習(xí)慣追求大而全的業(yè)務(wù)規(guī)模，難以在消費(fèi)者心中得到認(rèn)可，極大地影響了市場信心。
美國的洗車行業(yè)已非常成熟，超過80%的洗車中心都采用完全無人值守的運(yùn)營模式。目前洗車行業(yè)的現(xiàn)狀是：自動(dòng)洗車服務(wù)占有率為10%，人工洗車占有率為90%。其中一、二線城市占有率高達(dá)25%，三線及以下城市占有率不足2%。在這一點(diǎn)上，乃至發(fā)展中不得不像歐美等發(fā)達(dá)學(xué)習(xí)。全球范圍內(nèi)都面臨著基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)域高漲的成本壓力以及龐大的管控成本等問題，決定了洗車服務(wù)必須向無人值守的服務(wù)思路過渡。自動(dòng)洗車是未來趨勢，它的發(fā)展只是時(shí)間問題。
定位不準(zhǔn)缺失專業(yè)團(tuán)隊(duì)
石油石化：目前，國內(nèi)加油站汽車服務(wù)業(yè)總體呈現(xiàn)出怎樣的狀態(tài)？主要存在哪些問題？是哪些因素導(dǎo)致的？
徐柱：國內(nèi)的油品銷售企業(yè)已經(jīng)意識到了要在所屬加油站開展汽車服務(wù)。他們認(rèn)為汽車服務(wù)很重要，也知道這是非油業(yè)務(wù)的一種發(fā)展形態(tài)。但不知道該如何下手去做這項(xiàng)業(yè)務(wù)，即使開展了汽車業(yè)務(wù)，也是勞心費(fèi)力，無甚收銀。總的來說，目前加油站汽車服務(wù)這一塊經(jīng)營狀況并不是很樂觀。追究其原因，主要是項(xiàng)目定位不明確或項(xiàng)目繁雜，市場調(diào)研分析欠缺，缺乏專業(yè)團(tuán)隊(duì)而致經(jīng)營不善等。
具體而言，目前進(jìn)入加油站的汽車服務(wù)項(xiàng)目與起初的設(shè)計(jì)與規(guī)劃相距甚遠(yuǎn)。項(xiàng)目往往定位為大而全，既要修車，又要洗車，還得養(yǎng)車，這本身就是錯(cuò)誤的。假若一輛車連洗都洗不好，又怎能讓人信服加油站還能做好其他的汽車服務(wù)呢？這樣一來，加油站汽車服務(wù)難以在市場以及消費(fèi)者心中得到認(rèn)可，追求大而全的業(yè)務(wù)規(guī)模極大地影響了市場信心。
不明確的定位導(dǎo)致加油站汽車服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展停滯或進(jìn)展極其緩慢，不能真正形成區(qū)域型連鎖服務(wù)模式及品牌，這與加油站的經(jīng)營理念與市場需求背道而馳。
另外很重要的一點(diǎn)是缺乏專業(yè)團(tuán)隊(duì)。服務(wù)行業(yè)需要專業(yè)的人來做專業(yè)的事，在普通市場如此，在加油站亦是如此。在國外，加油站把除加油以外的其他服務(wù)都外包出去，包括便利店。我在德國參觀時(shí)，發(fā)現(xiàn)一家加油站將自己的快餐店和便利店分別包給了兩家專業(yè)公司，站內(nèi)也只有2個(gè)人在服務(wù)。
國內(nèi)便利店、汽車服務(wù)等非油業(yè)務(wù)往往外包給站經(jīng)理，這樣做的好處是便于國有石油銷售企業(yè)管理和政策執(zhí)行，易于啟發(fā)站經(jīng)理的積極性。但問題在于不專業(yè)的運(yùn)作，這是銷售企業(yè)及所屬加油站自我造血能力失敗的表現(xiàn)。不僅不能為其帶來商業(yè)收銀，而且也不能滿足消費(fèi)者民生性的服務(wù)需求。
價(jià)格與管理機(jī)制雙失語
石油石化：在發(fā)展加油站自動(dòng)洗車業(yè)務(wù)方面，國內(nèi)油品銷售企業(yè)認(rèn)識上是否存在偏差或誤區(qū)，存在哪些具體實(shí)施上的障礙？
徐柱：國內(nèi)油品銷售企業(yè)在發(fā)展洗車業(yè)務(wù)時(shí)，認(rèn)識上走入了兩個(gè)極端。一個(gè)誤區(qū)是認(rèn)為自己只要把加油站的房屋、場地、水電等硬件給準(zhǔn)備好就行了，到時(shí)只負(fù)責(zé)收錢收費(fèi)，別的不管，當(dāng)“甩手掌柜”。另一個(gè)是“不放手”的問題。介于我國石油企業(yè)歷史上的封閉性，眼界尚未打開，在洗車等非油業(yè)務(wù)上也手把手地按著，以致于銷售企業(yè)并沒有在非油業(yè)務(wù)上積累經(jīng)驗(yàn)，投入產(chǎn)出不成正比，造成了一定程度上的資源浪費(fèi)。
汽車從昂貴消費(fèi)的神壇走下，轉(zhuǎn)身為生活中的代步工具，洗車變成了不可小視的百姓日程需求服務(wù)。但國內(nèi)一些加油站在洗車業(yè)務(wù)上卻做偏了。一是定價(jià)過高。一家加油站引入了歐德巴斯自動(dòng)洗車機(jī)，洗車自然是好的。但小汽車洗車定價(jià)為2優(yōu)惠，中型越野車為4優(yōu)惠，與市場上的洗車店一樣。對加油站來說，洗車本就是配套服務(wù)，民生工程不宜采用與市場相同的定價(jià)機(jī)制。
二是管理不善。洗車項(xiàng)目的啟動(dòng)、自動(dòng)洗車機(jī)等投入不再是問題時(shí)，只有好的服務(wù)能力和管理能力才能使加油站汽車服務(wù)脫穎而出。目前有的加油站將洗車業(yè)務(wù)層層承包，結(jié)果導(dǎo)致了層層抱怨。承包人找不對，不僅減少洗車收銀，而且降低了加油站發(fā)展汽車業(yè)務(wù)的積極性。相反，洗車業(yè)務(wù)做得好，會(huì)對油品銷售有極大促進(jìn)作用，銷量提升15%~30%。這是我在考察三元、龍禹等民營油企時(shí)證實(shí)過的。
說到底，加油站汽車業(yè)務(wù)屬于基礎(chǔ)化服務(wù)，銷售企業(yè)應(yīng)努力滿足消費(fèi)者便利、周到、的汽車服務(wù)需求，洗車只是其中之一。銷售企業(yè)在設(shè)計(jì)加油站汽車服務(wù)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)走出誤區(qū)，本著與合作方共贏、為大眾服務(wù)的理念來經(jīng)營好這項(xiàng)事業(yè)。
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